Dokumentert: Problema med datahjelp til NAV-klientar

I den omfattande (122 sider) Sintef-rapporten «Digital ekskludering i NAV» er folkebiblioteka og dei tilsette heilt sentrale. Bibliotektilsette er blant respondentane i ei spørjeundersøking, og det går fram at det er «misnøye blant informantene i helse- og velferdstjenestene og bibliotekene som opplever økt tilstrømming og behov for bistand hos sine sårbare brukere som følge av overgangen til digitale selvbetjeningsløsninger i NAV. En stor del av respondentene i denne studien opplever at de gjør oppgaver som de mener egentlig er NAV sitt ansvar, og som går på bekostning av egne arbeidsoppgaver».

>> Sjå kommentarfeltet om endå ein relevant rapport

Nokre smakebitar:

• «Av de bibliotekansatte oppgir 10 prosent at de gir slik bistand daglig, og 44 prosent at de gir slik bistand ukentlig» (side 68).
• «Klart de fleste respondentene blant ansatte i rehabiliteringstilbud (77%), bibliotek (76%), annet (75%) og ansatte i kommunale tilbud for innvandrere og flyktninger (68%) oppgir at å gi slik bistand ikke egentlig er en del av oppdraget deres, men at de gjør det likevel» (side 79).
• «Flere andre oppgir at de ikke har den kompetansen de trenger for å bistå i de brukerne de står overfor (n=14). Dette gjelder særlig bibliotekansatte. Også her kommer det frem problemstillinger knyttet til etikk og personvern (n=17) som enten setter grenser for i hvilken grad de kan yte bistand, eller at de i akutte situasjoner ser seg tvunget til å bryte regelverk og retningslinjer for å sørge for at enkeltpersoner får den hjelpen de trenger. En ansatt i bibliotek skriver at: Jeg skal jo ikke kunne logge inn og være personen i deres systemer. Så jeg er nøtt til å si til brukeren at de må gjøre alt selv, for jeg kan ikke sitte og gjøre slike personlige ting for dem. GDPR og sånt..” » (side 86).
• ««De digitale løsningene fra NAV er kompliserte også for oss som arbeider i bibliotek. Det kan være vanskelig å finne frem, og å forstå og forklare hvilke vedlegg vedkommende skal sende ved. Ansatte på bibliotek bistår brukere med alle mulige nettsider og har ikke kapasitet til å være eksperter på alle enkeltsystemer. Vi opplever ofte brukere med språklige utfordringer eller brukere som har lav digital kompetanse. Disse, som kanskje trenger det mest, er det som ikke klarer å finne frem i NAV sine digitale løsninger.»» (side 88)
• Frå oppsummeringa: «Vi har ikke kunnskap om hva som skjer med dem som ikke får bistand hos bibliotekene, eller i de helse- og velferdstjenestene som er inkludert i denne studien. Basert på våre funn ser det ut til å være behov for ytterligere tiltak på systemnivå, for å avklare hvordan bistandsbehovet skal organiseres og fordeles mellom bibliotek/servicetorg, helse- og velferdstjenestene og NAV» (side 99).

Sjå samtidig i Computerworld frå Arendalsveka: Digitalt utenforskap: Det må ikke bli et mål at ting skal gå saktere.

På bloggen har vi fleire artiklar under stikkordet Digihjelp.